继上一期的数码传讯特稿后，凯旋危机管理高级副总裁 James Donnelly 和 宏盟集团常驻专家 Kristin Reagan 亦撰写了一篇有关文章，描述社会媒体在处理危机时的改变以及不变，及如何能最佳处理相关危机。 随着近年社会网络例如微博客（Twitter）， YouTube 和 Facebook 的激增，“危机”的定义也发生着巨大的转变。虽然因其突发性，迅速性和病毒性，处理危机变得更为棘手，然而危机处理核心策略不用戏剧性的改变。

危机演变

• 与以前相比， 危机变得更为消费者导向型。
• 随着社会网络的激增，环境危机的真相也会轻易地被掩盖。公司不再能控制讯息，也不能以从前的方式处理危机。
• 虽然现时的危机因信息发达而传播得更为迅疾，然而关注度扩散大但时间却更短，集中面也相较以前更为分散。

给客户的意见：如何于数码世界中更有效处理危机

• 首先，评估眼前的危机。然后采取行动和处理。思考企业的价值。最后，如果有需要的话， 重新制定公司在网上的影响力。
• 询问自己“我应该做什么？”， 而不是“我应该说什么？”
• 迅速道出真相。
• 备有一组应对传统媒体的团队。另备一组（经验丰富的）团队专门应对社会网络。确保公司有一致政策，指令各团队协调好如何在危机中有效使用各个传播管道，同时口风一致。
• 确保对于危机的反应策略须从公司的长远目标和战略出发。与一些最能影响公司未来成功的受众保持联系。
• 切记每位袋中装有手机的人都可能是传播者。每个人都会是调查记者。
• 不要遗忘那些成百上千万未登陆Facebook或Twitter的人。如果这些人中有部分是你的目标受众，在处理危机时，谨记不要忽视他们。
• 清楚何时放手。举例来说，如果公司发现难以改变一位决然的诽谤者的意见时， 离开或许是最好的选择。
• 做好准备，接受事实，你未必能于每场争辩中胜出。一些人就是为了争论而上网。
• 询问自己“我们现在的在线形象是什么？是否与我们的价值观和资产一致呢？” 这对于潜在危机的准备和处理已有危机来说都是个好问题。
• 保持正面思维。透过处理数码世界中的危机，你便拥有能力在任何时候都知道消费者的想法，绝对是一项优势。

James Donnelly提供的处理危机问题

• 在草拟Twitter和YouTube响应之前， 询问自己以下问题：
• 谁是你们最重要的在线受众？
• 这些重要的受众气恼吗？如果不是，那些气恼的受众会影响到他们吗？
• 你们拥有什么在线平台能够扭转现状？
• 如果你构建新的在线管道，你也会建立新的关系—你准备好如何维持这些新关系吗？
• 谁是每个管道最好的“代言人”？

凯旋在中国的危机管理专家

廖国伟

大中华区首席业务官

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麦善铭博士

香港区总经理

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魏恺

北京区总经理

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戴达逸

上海区总经理

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刘宇泰

大中华区数码传讯部高级副总裁

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